银行优质文明服务要求(银行优质文明服务要求有哪些)-百科知识-康晓发稿屋

日前，银行优质文明服务要求的话题受人关注，并且与之相关的银行优质文明服务要求有哪些同样热度很高。今天，康晓百科便跟大家说一说这方面的相关话题。

银行优质文明服务要求(银行优质文明服务要求有哪些)

导读目录：

银行员工“服务评级”方案？

私人银行客户管理原则？

如何提升银行服务的建议和意见？

商业银行评价办法全文？

五星级银行网点标准？

银行员工“服务评级”方案？

xx银行xx支行服务质量百日竞赛活动实施方案根据总行开展“文明、规范、优质、高效”服务质量百日竞赛活动的要求及省分行的总体布署，为了更好地开展本次竞赛活动，结合我支行的实际，特制定本实施方案。

一、活动目的：通过组织全行柜面人员学习、培训，提高柜面人员业务素质和技能水平，增强柜面服务意识；通过检查监督，切实提高柜面服务质量，创造柜面服务光荣的良好氛围，维护建行在当地的良好声誉，充分发挥柜面营销渠道的功效，提高我支行的服务竞争力。

二、实施步骤： 1、3月上旬成立支行服务质量百日竞赛活动领导小组，明确组织分工。

2、3月上旬召开服务质量百日竞赛活动动员大会，支行办公室负责 *** 宣传横幅，并于3月10日在支行本级、xx所、xx所等三个网点统一悬挂，并利用宣传媒体的优势予以宣传，聘请社会监督员。

3、3月中旬由支行办公室、会计科、营业网点负责改进网点服务硬件设施，如设置“一米线”、统一更换意见箱、意见簿、完善便民设施等。

4、3月中下旬，由支行会计科负责组织柜面人员及相关人员学习《中国xx银行柜面服务管理办法》和《中国xx银行柜员服务标准》等手册，组织柜面人员观看总行制造的柜面服务规范演示光盘，并开展讨论，找差距。

5、4月上旬，开展柜面人员业务技能大比武，以综艺形式开展柜面服务知识竞赛，以营业室、xx所、xx所为单位，成绩列入先进集体及个人的评选。

6、4月中旬，参加省分行统一组织的柜面服务知识书面考核，成绩列入先进集体、个人的评选。

7、4月15日前，所有柜面人员（含主管）上交主题为“提高服务效率、提升服务水平”的文章1篇，网点组织及个人完成情况将列入先进的评选。

8、4月底，完成先进集体和个人的评选和审定、推荐工作，确定省分行柜面服务知识竞赛参赛队员。

三、先进评选：（一）成立柜面服检查督导及先进评选小组组长：xx 副组长：xxx 成员：xx、xx、xxx、xxx。

（二）先进集体的评选： 1、参评单位：支行下属营业室、xx所、xx所。

2、评选名额：1名。

3、评选方法：以百分制计算，每个参评单位基础分为100分，根据评分标准及检查监督情况加、减分，以得分孰高评定。

4、评分标准： 1）在支行举行的知识竞赛活动中取得团体之一名的加10分，第二名加5分，第三名加2分； 2）在省分行组织的理论考试中，合格率（98%含以上）按名次前后，分别加参赛单位5分、3分、1分； 3）在本次活动中各类竞赛获单项前三名的，分别加所在单位5分、3分、2分； 4）被支行评选为先进个人的，加所在单位每人次2分，被支行推荐上报省分行的个人先进，加所在单位每人次5分，前两项不重复计加； 5）在本次征文活动中，每少一篇文章的，扣所在单位5分，被推荐上报省分行的每篇加3分； 6）接到客户投诉（含955xx）经查属实的，实行“一票否决制”，取消参评资格； 7）根据《中国xx银行柜面服务标准》，在检查监督中发现的柜面服务不规范现象，每人每次扣所在单位1分； 8）本次活动有柜面服务先进事迹，经查属实的，每次加所在单位1-3分； 9）经检查督导及先进评选小组确认的其它加分减分项。

（三）先进个人的评选： 1、参评人员：支行下属营业室、xx所、xx所柜面人员。

2、评选名额：4名。

3、评选方法：以百分制计算，每个参评人员基础分为100分，根据评分标准及检查监督情况加、减分，以得分孰高评定。

4、评分标准： 1）在支行举行的知识竞赛活动中取得团体之一名的每人加3分，第二名的每人加2分，第三名的每人加1分； 2）在省分行组织的理论考试中取得前三名的，每人分别5分、3分2分； 3）在本次活动中参加其它竞赛获单项前三名的，每人分别加5分、3分、2分； 4）在本次征文活动中，每少1篇扣2分，被支行评为优秀的每篇加2分，被推荐上报省分行的每篇加3分（前两项不重复计加）； 5）接到客户投诉（含955xx）经查属实的，实行“一票否决制”，取消参评资格，并按《xx省分行工作人员违规违章行为扣点管理暂行办法》等有关规定处理； 7）根据《中国xx银行柜面服务标准》，在检查监督中发现的柜面服务不规范现象，每人每次扣1分； 8）本次活动有柜面服务先进事迹，经查属实的，每次加1-3分； 9）经检查督导及先进评选小组确认的其它加分减分项。

私人银行客户管理原则？

一是注重细节的原则。都说细节决定成败，往往被我们疏忽掉的最细微的事情,就是最关键最重要的。所以，在平时的工作中，我们一定要注意细节，做好一点一滴，不怕麻烦，把服务落到实处。

二是养成习惯的原则。简单的事情重复做，把我们最简单的服务工作养成习惯天天做，重复做，自然不会忘。

三是提高效率的原则。没有效率的服务如同摆设，只是昙花一现，终究不能长久。在金融行业，客户在享受我们优质文明服务的前提下更希望我们能够快、准、好的办理好每笔业务。这就要求我们必须提高工作效率，既要做好服务，更要做优服务。

四是贵在坚持的原则。对于我们服务行业的工作人员来说，要做好一天的服务可能并不难，难的是要做好每一天、每个月、每一年，这样才能真正留住我们的客户，树立我们的品牌，做到市民的首选银行。

如何提升银行服务的建议和意见？

一、加大客户分流，提高离柜业务充分调动大堂经理分流客户,发挥好现有自助设备的作用,进一步加快电子银行宣传及建设以提高离柜业务占比，进而分流柜面压力。同时密切内部沟通，使业务办理更加畅通，尽量减少客户排队时间。

二、落实考核制度，提升服务质量通过落实服务质量季度考核制度、客户投诉管理考核、教育培训考核，提升网点柜面人员服务水平，加强内部检查监督，对违规的服务行为严惩不怠，有效提升服务质量。

三、加强业务学习，提高队伍素质优质服务需要环境整洁优雅，更要求柜员操作娴熟快捷， *** 经理热情专业，这就要求全行员工不断加强业务学习和技能培训，提高服务水平。同时，全行应从小处着眼，从点滴做起，严格要求自己。

四、完善投诉处理，落实责任追究全面细致地梳理投诉焦点问题，深入查找引发客户投诉的薄弱环节，分析内在原因，做好报告提示、落实责任追究、狠抓整改落实、主动解决，从源头上防范类似事件的再次发生。

五、把握客户需求，促进产品创新为服务业务发展的需要，把“以产品为中心”经营模式改为“以客户为中心”服务模式，进行产品创新，根据客户需求来研发、设计产品营销方案，加快营销机制创新，使管理行为趋于科学化、规范化和制度化，适应客户和市场的需要，满足经营发展战略的要求，从而建立起了“以客户为中心、以市场为导向、以方便客户为指导、以客户满意为目标”的服务管理体制。

六、积极开展调查，注重客户维护通过调查及时了解客户在使用本行产品过程中存在的问题，给予客户指导。收集客户的意见和需求，不断更新服务理念，加强服务工作的内容、形式、制度和管理等创新，促进网点服务水平不断提升。

七、创建优秀团队文化，提升文明优质服务水准坚持“以人为本”的管理理念，把尊重员工、爱护员工、关心员工作为基本出发点，激发员工的能动性和创造性，增加集体的亲和力，推动各项工作顺利开展。

八、持之以恒，常抓不懈优质服务不能“三天打鱼，两天晒网”，全行员工必须提高认识，时刻放在心中，时时见诸行动。

商业银行评价办法全文？

商业银行绩效评价办法

之一章总则

之一条为进一步发挥市场机 *** 用，完善商业银行绩效评价体系，推动商业银行更加有效响应国家宏观政策、服务实体经济、服务微观经济，引导商业银行高质量发展，增强活力，提高运营效率，做优做强国有金融资本，根据《 *** 中央国务院关于完善国有金融资本管理的指导意见》、《金融企业财务规则》等有关规定，制定本办法。

第二条本办法适用于国有独资及国有控股商业银行（含国有实际控制商业银行）、国有独资及国有控股金融企业实质性管理的商业银行。其他商业银行可参照执行。

本办法所称商业银行，是指执业需取得银行业务许可证的国有大型商业银行、全国性股份制商业银行、城市商业银行、农村商业银行、农村合作银行、农村信用合作社等。

第三条本办法所称绩效评价，是指财政部门根据商业银行功能特点建立评价指标体系，运用适当评价方法和评价标准，对商业银行一个会计年度响应国家宏观政策、服务实体经济、防控金融风险情况，以及发展质量、经营效益情况进行的综合评价。

第四条商业银行绩效评价遵循以下原则：

（一）坚持服务国家宏观政策和服务实体经济导向。商业银行绩效评价要为国家宏观政策实施提供强有力的保障支撑，体现更好服务实体经济、服务微观经济的导向，促进商业银行与实体经济的良性互动、共生共荣。

（二）坚持高质量发展和创新驱动导向。商业银行绩效评价以新发展理念为指导，以供给侧结构性改革为主线，以可持续发展为目标，引导商业银行加快转变发展理念和发展方式，加大自主创新力度，优化资源配置，提升投入产出效率，增强核心竞争力，强化金融服务功能，有效防范金融风险。

（三）坚持市场机制和 *** 引导相统一。商业银行绩效评价遵循市场经济和企业发展规律，坚持市场配置资源的决定性作用。 *** 通过制定规则，发挥宏观指导作用，维护经济金融安全。财政部门依法履行金融企业出资人职责，以管资本为主加强引导，促进国有金融资本保值增值。

（四）坚持统一规制和分级管理相结合。财政部负责分类制定全国金融企业绩效评价管理办法，负责采集数据，计算并发布行业标准值，并负责组织实施中央管理的商业银行绩效评价。省级人民 *** 财政部门（以下简称省级财政部门）依据本办法组织实施本地区商业银行的绩效评价工作。

第五条为确保绩效评价工作客观、公正、及时、有效与公平，商业银行要提供全面、真实的绩效评价数据。绩效评价工作以独立审计机构按中国审计准则审计后的财务会计报告为基础，其中，财务报表应当是按中国会计准则编制的合并财务报表。绩效评价数据应由负责商业银行年度财务报告审计的独立审计机构进行复核并单独出具审计报告。商业银行相关业务数据应与按照监管要求报送的最终结果保持一致，相互印证。

第六条商业银行绩效评价结果是商业银行整体运行综合评价的客观反映，应当作为商业银行改善经营管理和负责人综合考核评价的重要依据，是确定商业银行负责人薪酬和商业银行工资总额的主要依据。

第二章评价导向和指标体系

第七条商业银行绩效评价维度包括服务国家发展目标和实体经济、发展质量、风险防控、经营效益等四个方面，评价重点是服务实体经济、服务经济重点领域和薄弱环节情况，以及经济效益、股东回报、资产质量等。

第八条商业银行绩效评价指标体系：

（一）服务国家发展目标和实体经济：包括服务生态文明战略情况、服务战略性新兴产业情况、普惠型小微企业贷款“两增”完成情况、普惠型小微企业贷款“两控”完成情况 4个指标，主要反映商业银行服务国家宏观战略、服务实体经济、服务微观经济情况。

（二）发展质量：包括经济增加值、人工成本利润率、人均净利润、人均上缴利税 4 个指标，主要反映商业银行高质量发展状况和人均贡献水平。

（三）风险防控：包括不良贷款率、不良贷款增速、拨备覆盖水平、流动性比例、资本充足率 5 个指标，主要反映商业银行资产管理和风险防控水平。

（四）经营效益：包括（国有）资本保值增值率、净资产收益率、分红上缴比例 3 个指标，主要反映商业银行资本增值状况和经营效益水平。

第九条商业银行绩效评价指标体系保持相对稳定，并根据国家宏观政策、实体经济需求、金融发展趋势等客观情况适时进行动态调整。各单项指标的权重，依据指标的重要性和引导功能确定，具体见《商业银行绩效评价指标体系》。各单项指标计分加总形成商业银行绩效评价综合指标得分。

第三章评价方法

第十条财政部门根据商业银行绩效评价指标特性，可以采用适当的单一或综合评价方式。其中，单一评价方式包括行业对标、历史对标、监管标准对标、定性打分等。行业标准值由财政部统一测算并公布；其他标准值，按照分级管理原则，由财政部和省级财政部门分别组织测算和确定。

第十一条对采用综合方式的绩效评价指标，由财政部和省级财政部门根据指标特性，选择至少两种评价方法，分别设置评价方法权重，从不同维度综合评价同一指标。

第十二条对采用行业对标方法的绩效评价指标，由财政部根据中央管理的商业银行和省级财政部门报送的快报资料，对商业银行数据进行筛选，剔除不适合参与测算的商业银行数据，保留符合测算要求的数据，建立样本库，测算行业标准值。

第十三条对采用历史对标方法的指标标准值，按照分级管理原则，由财政部和省级财政部门根据商业银行基础数据进行测算，其中样本平均值作为“中等值”。其他五档标准值按照合理方法确定。

第十四条对采用定性打分方法的绩效评价指标，由财政部门、监管部门或受托履行出资人职责的机构，依据商业银行提供的证据，结合监管情况各自打分，以平均值作为该项指标得分。

第十五条评价计分是将商业银行调整后的评价指标实际值对照商业银行所处标准值，按照以下计算公式，计算各项基本指标得分：

绩效评价指标总得分=∑单项指标得分

单项指标得分=本档基础分+调整分

本档基础分=指标权数×本档标准系数

调整分=功效系数×（上档基础分-本档基础分）

上档基础分=指标权数×上档标准系数

功效系数=（实际值-本档标准值）/（上档标准值-本档标准值）

本档标准值是指上下两档标准值中居于较低的一档标准值。

第十六条对被评价商业银行评价期间（年度）发生的属于加、减分事项，经核实后，予以加分或降级、扣分。

第四章评价数据

第十七条为了确保绩效评价工作的真实、完整、合理，商业银行可以按照重要性和可比性原则对评价期间的账面数据申请适当调整或还原，申请调整事项经审计师出具鉴定意见后，有关财务指标相应加上客观减少因素、减去客观增加因素。可以进行调整的事项主要包括：

（一）商业银行因重大自然灾害、突发公共卫生事件等不可抗力因素导致行业性营业收入、盈利下降的，可在计算行业标准值时统筹考虑影响因素；

（二）商业银行在评价期间损益中消化处理以前年度资产或业务损失，可把损失金额作为当年利润的客观减少因素；

（三）商业银行承担经国务院批准的政策性业务或落实国务院批准的调控要求对经营成果或资产质量产生重大影响的，可把影响部分作为当年利润或资产的客观减少因素；

（四）商业银行会计政策与会计估计变更对经营成果产生重大影响的，可把影响金额作为当年利润或资产的客观影响因素；

（五）商业银行并表范围、并表比例发生变动，应将变动影响绩效评价结果的部分作为客观影响因素；

（六）商业银行被出具非标准无保留意见审计报告的，应当根据审计报告披露影响经营成果的重大事项，调整评价账面数据；

（七）财政部门认可的其他客观因素。

第十八条商业银行要确保各项绩效评价数据资料及时、真实、可获得。数据来源为监管报表的，应将监管报表作为证明材料一并报送；数据来源为内部业务统计的，应对业务统计口径进行详细说明。具体包括：

（一）商业银行绩效评价基础数据表；

（二）商业银行的年度财务会计报告；

（三）会计师事务所出具的年度财务会计报告审计报告和绩效评价数据专项审计报告；

（四）对各项绩效评价基础数据和调整情况的说明材料以及数据来源；

（五）财政部门认为需要的其他材料。

第十九条财政部门对被评价商业银行提供的绩效评价数据资料进行审查、复核和确认。

第五章评价结果及应用

第二十条绩效评价结果以评价得分、评价类型和评价级别表示。评价得分用百分制表示，更高 100 分。评价类型是根据评价分数对企业综合绩效所划分的水平档次，用文字和字母表示，分为优（A）、良（B）、中（C）、低（D）、差（E）五种类型。评价级别是对每种类型再划分级次，以体现同一评价类型的不同差异，采用在字母后重复标注该字母的方式表示。

第二十一条商业银行当年未实现国有资本保值增值的，在已计算的绩效评价结果上，下调一档确认。

第二十二条财政部门审核确定绩效评价结果后，及时反馈商业银行，抄报负责商业银行领导班子和领导人员综合考核评价的组织人事部门和行业监管部门，并以适当方式对社会公开。

第二十三条对于年度绩效评价结果为中档及以下（不含）的，商业银行要对照绩效评价结果计分表，及时总结原因，分析差距，加强管理，改进考核。

第二十四条当期评价后发现财务数据不实或有误，财政部门可追溯调整评价结果，并追溯调整与评价结果联动挂钩的其他事项结果。

第二十五条对于绩效评价加分事项，按照审慎从严的原则，如确有符合加分条件的事项，需依据充足，论证充分。对于绩效评价减分事项，一经核实，从严确认。

第六章工作要求

第二十六条中央管理的商业银行应当于每年 4 月 15日前，一式两份向财政部报送 *** 绩效评价数据资料。地方商业银行向本级财政部门报送绩效评价材料的具体内容和时间要求，由省级财政部门确定。

第二十七条商业银行应当提供真实、全面的绩效评价数据资料，商业银行主要负责人、主管财务会计工作的负责人或总会计师应当对提供的数据资料的真实性、完整性负责。商业银行在报送绩效评价材料中，存在故意漏报、瞒报以及提供虚假材料等情况的，由本级财政部门依据《金融企业财务规则》等规定要求商业银行进行整改和给予处罚。

第二十八条财政部门应当根据商业银行国有资本保值增值结果确认要求和年度财务决算工作安排，做好国有资本保值增值结果确认工作。

第二十九条财政部根据中央管理的商业银行和省级财政部门报送的资料，于每年 4 月底前印发行业标准值。

第三十条省级财政部门按本办法规定做好本地区商业银行的绩效评价工作。对属于地方监管职责范围内的商业银行，确有需要的，省级财政部门可根据本地区特点，按照从严掌握的原则对评价方法进行适当调整。省级财政部门于每年11 月 30 日前，将本地区商业银行的绩效评价结果汇总报送财政部。

第三十一条财政部门的相关工作人员组织开展商业银行绩效评价工作应当恪尽职守、规范程序、加强指导。各级财政部门及其工作人员在商业银行绩效评价工作中，存在滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊等违法违纪行为的，依法追究相应责任。

第三十二条受托开展商业银行审计业务的机构及其相关工作人员应严格执行商业银行绩效评价工作的规定，规范技术操作，确保评价过程独立、客观、公正，评价结论适当，并严守商业银行的商业秘密。对参与造假、违反程序和工作规定，导致评价结论失实以及泄露商业银行商业秘密的，财政部门将责令不再委托其承担商业银行审计业务，并将有关情况通报其行业主管部门，建议给予相应处罚。

第三十三条财政部门适时组织对商业银行绩效评价工作进行监督检查，对于违规行为，依据《金融企业财务规则》等规定要求商业银行进行整改和给予处罚。

第七章附则

第三十四条因股权发生变更等原因，导致原由中央管理的商业银行转为地方商业银行，或者原地方商业银行转为由中央管理的商业银行的，财政部门应按照分级管理的原则及时调整绩效评价结果确认部门。

第三十五条本办法自 2021 年1月 1 日起施行，商业银行绩效评价按照本办法执行。除商业银行外，其他金融企业绩效评价暂继续执行《财政部关于印发<金融企业绩效评价办法>的通知》（财金〔2016〕35 号）。