日前，银行优质文明服务提升方案的话题受人关注，并且与之相关的银行优质文明服务提升方案流程同样热度很高。今天，康晓百科便跟大家说一说这方面的相关话题。

银行优质文明服务提升方案(银行优质文明服务提升方案流程)

导读目录：

中国银行文明优质服务管理细则？

之一章 总则

之一条 为全面提升我国银行业服务水平，根据《中华人民共和国商业银行法》、《中华人民共和国反不正当竞争法》等有关法律法规以及《中国银行业文明服务公约》，制定《中国银行业文明服务公约实施细则》（以下简称细则）。

第二条 文明服务的宗旨是：进一步规范银行业从业人员的服务行为，全面提升银行业服务质量和水平，增强行业竞争力，树立银行业良好的社会形象,促进银行业金融机构各项业务的健康发展。

第三条 本细则适用于中国银行业协会(以下简称协会)全体会员单位。

第二章 组织机构

第四条 协会会员大会是行业文明服务管理的更高权力机构，负责行业文明服务管理重大事项的审议，各会员单位通过会员大会参与行业文明服务管理。

第五条 协会理事会是行业文明服务管理的执行机构，对会员单位行业文明服务工作情况进行监督，对违反行业文明服务管理规定的会员单位进行自律性处分。

第六条 协会自律工作委员会是行业文明服务管理的组织实施者，负责行业文明服务管理办法的制定、修改及解释，负责检查、评估会员单位执行文明服务管理办法的情况。

第七条 协会自律工作委员会下设办公室，该办公室设在协会秘书处自律部，具体负责行业文明服务管理的日常工作。

第三章 文明服务基本原则

第八条 依法合规原则。自觉遵守国家的法律、法规及相关政策规定，在遵纪守法的基础上开展各项文明服务活动。

第九条 诚实信用原则。在提供服务时，应诚实、守信地对待客户，尤其在涉及收费及可选择 *** 项目时，应履行如实告知义务。应确保所有的业务宣传资料均真实可信，不得含有虚假误导成分。

第十条 公平公正原则。对待客户应做到公平、公正，保证客户的正当权益不受损害。

第十一条 安全交易原则。应采取合理必要的措施，保障客户在营业场所内的交易安全。

第十二条 客户至上原则。应主动、热情、友好、礼貌地对待客户，满足客户提出的合理服务要求，以积极的态度、扎实的作风和文明的形象，向客户提供高质量、高效率、高层次的优质服务。

第十三条 创造价值原则。以客户为中心，通过办理各项业务，帮助客户创造和提升价值，针对不同客户提供个性化服务，实现优质高效的服务价值。

第四章 文明服务基本规定

第十四条 会员单位应设置文明服务管理部门或设立专人，负责文明服务规划和日常管理工作，以推动行业服务工作不断深入发展。

第十五条 大力开展职业道德教育，树立良好的职业道德观念，加强精神文明建设，弘扬忠于职守、恪守信用、公正廉洁、保守秘密的职业精神，促进银行业企业文化的健康发展。

第十六条 提高服务意识和服务质量，倡导“严格、规范、谨慎、诚信、创新”的十字行风，在各项服务中做到文明热情、谦虚礼让、耐心周到、注重效率。

第十七条 建立科学、规范、合理的服务机制，采用方便、快捷、安全的工作流程，积极进行新产品的开发、新技术的推广和新设备的应用，为客户提供更全面、更便捷的多元化服务。构建高效、便民的多功能服务体系，打造更高品质的文明服务平台。

第十八条 保证营业网点达到以下基本标准：

（一）营业网点环境整洁、明亮；

（二）营业网点内要提供完善、便利的设施，如设置安全警示、业务品种项目牌、利率牌、服务收费标准牌、具有防伪功能的点（验）钞机等；

（三）在营业窗口或客户填单台应有单据填写范例，且书写整齐规范；

（四）各类业务宣传折页整齐摆放在客户填单台或放置在折页架，以方便客户随时取阅；

（五）营业网点应提供尽可能舒适、周到的服务，如提供客户书写用具，放置尽可能充足的座位，在网点内提供饮水设备等。

（六）在营业网点配备完备的安全保障设施；

（七）营业网点应有明显的对外营业时间标识。

第十九条 保证营业网点的自助设备正常运行，并切实做好自助设备的管理工作。

（一）营业网点应对存款机、ATM、CDM、多媒体查询机、金融自助服务通等自助设备配备专管人员，确保设备处于正常工作状态，且干净整洁，无乱贴现象；所有自助设备应标有客户服务 *** ，当客户遇到问题时（如操作不当），能及时得到援助服务；

（二）电子显示屏处于正常工作状态，且内容及时更新；

（三）做好金融自助服务项目的宣传辅导工作，并根据需要提供相关咨询服务；

第二十条 营业网点应适当、合理地安排营业窗口和工作人员，提高工作效率，提供快捷服务，尽量缓解客户排队现象。

第二十一条 员工应熟知金融法律法规，熟悉业务操作规程，熟悉所办理的银行产品或代销金融产品的业务性质和产品功能，严格按照服务工作质量要求和规范化操作规程办理各项业务，做到快捷准确，把差错率降到更低。

第二十二条 员工应保持文明规范的行为举止，使用礼貌亲切的工作用语，语气平和、亲切，做到来有迎声，问有答声，走有送声。

提升银行服务的建议？

提升银行服务的建议如下：

一、加大客户分流，提高离柜业务 充分调动大堂经理分流客户,发挥好现有自助设备的作用,进一步加快电子银行宣传及建设以提高离柜业务占比，进而分流柜面压力。同时密切内部沟通，使业务办理更加畅通，尽量减少客户排队时间。

二、落实考核制度，提升服务质量 通过落实服务质量季度考核制度、客户投诉管理考核、教育培训考核，提升网点柜面人员服务水平，加强内部检查监督，对违规的服务行为严惩不怠，有效提升服务质量。

三、加强业务学习，提高队伍素质 优质服务需要环境整洁优雅，更要求柜员操作娴熟快捷， *** 经理热情专业，这就要求全行员工不断加强业务学习和技能培训，提高服务水平。同时，全行应从小处着眼，从点滴做起，严格要求自己。

四、完善投诉处理，落实责任追究 全面细致地梳理投诉焦点问题，深入查找引发客户投诉的薄弱环节，分析内在原因，做好报告提示、落实责任追究、狠抓整改落实、主动解决，从源头上防范类似事件的再次发生。

五、把握客户需求，促进产品创新 为服务业务发展的需要，把“以产品为中心”经营模式改为“以客户为中心”服务模式，进行产品创新，根据客户需求来研发、设计产品营销方案，加快营销机制创新，使管理行为趋于科学化、规范化和制度化，适应客户和市场的需要，满足经营发展战略的要求，从而建立起了“以客户为中心、以市场为导向、以方便客户为指导、以客户满意为目标”的服务管理体制。

六、积极开展调查，注重客户维护

通过调查及时了解客户在使用本行产品过程中存在的问题，给予客户指导。收集客户的意见和需求，不断更新服务理念，加强服务工作的内容、形式、制度和管理等创新，促进网点服务水平不断提升。

七、创建优秀团队文化，提升文明优质服务水准

坚持“以人为本”的管理理念，把尊重员工、爱护员工、关心员工作为基本出发点，激发员工的能动性和创造性，增加集体的亲和力，推动各项工作顺利开展。

八、持之以恒，常抓不懈

优质服务不能“三天打鱼，两天晒网”，全行员工必须提高认识，时刻放在心中，时时见诸行动。

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银行大堂经理如何实现对客户的优质文明服务？

大堂经理服务水平的高低，直接影响着银行对外服务形象，可以说是银行的形象“代言人”，肩负着协调银行和客户间关系的重任。　 1、岗位职责必须明确。身为大堂经理，要深知自己工作的重要性，熟知工作内容和岗位职责，营造和维护温馨、细致的营业环境和氛围，协助网点负责人做好相关制度、政策及产品等培训工作，做好客户的识别、引导和分流工作。发现优质客户、协调客流合理安排窗口减少客户等待时间、解决客户纠纷等。　　2、综合素质必须提高。作为一名大堂经理，要不断地充实和完善自己的业务知识，使自己成为银行“活字典”。工作中要时时给自己充电，只有这样，才能为客户提供全方位、个性化的金融服务，才能在工作中不断提高自己的才干。做到在反思和学习中进步，从而完善自己，提高自己。3、是加强大堂经理业绩考核。出台大堂经理服务考核管理办法，将自助设备日（台）均交易量、离柜业务占比、客户满意率等指标纳入大堂经理绩效考核，调动大堂经理主动工作、主动分流客户、主动引导客户的积极性。4、强化大堂经理引导作用。该行明确大堂经理工作职责，要求大堂经理主动了解客户需求，协助客户取号、指导客户填写业务凭证、引导客户到对应区域办理业务；对于持有卡介质，办理缴费、小额转账（汇款）、查询等业务的客户，积极引导客户到自助服务区办理，指导客户掌握自助机具使用方法，培养客户使用自助服务设施办理业务的习惯，以缓解柜面压力，提高服务效率。5、服务工作必须做到“四勤”和“三好”。“四勤”即手勤、脚勤、脑勤和嘴勤。当客户需要帮助时，大堂经理要勤帮忙，特别是遇到老弱病残的客户，要热情地提供相应的帮助。

私人银行客户管理原则？

一是注重细节的原则。都说细节决定成败，往往被我们疏忽掉的最细微的事情,就是最关键最重要的。所以，在平时的工作中，我们一定要注意细节，做好一点一滴，不怕麻烦，把服务落到实处。

二是养成习惯的原则。简单的事情重复做，把我们最简单的服务工作养成习惯天天做，重复做，自然不会忘。

三是提高效率的原则。没有效率的服务如同摆设，只是昙花一现，终究不能长久。在金融行业，客户在享受我们优质文明服务的前提下更希望我们能够快、准、好的办理好每笔业务。这就要求我们必须提高工作效率，既要做好服务，更要做优服务。

四是贵在坚持的原则。对于我们服务行业的工作人员来说，要做好一天的服务可能并不难，难的是要做好每一天、每个月、每一年，这样才能真正留住我们的客户，树立我们的品牌，做到市民的首选银行。

邮政储蓄银行的服务自查书？

邮政在岗服务自查报告　一、理解和认识服务的内涵 　　 　　银行服务的核心是维护和加强与顾客的联系。

我们要以客户为中心，调整自身，服务要从单纯经营金融到维护和加深与顾客的联系上，本着每个来的顾客是一个“大顾客”关念，对与顾客关系的因素进行协调管理，增强客户的稳定性，没有良好的服务作保障，即使一时被拉过来的客户也可能会跑掉。

优质服务就是信誉。

　　 　　二、强化和提高服务意识 　　 　　首先，要全面宣传优质文明服务。

优质文明服务关系到企业形象，银行业是服务性行业，服务意识也是我们随时需要进行强化的训练。

对文明服务工作进行总体规划，联系自身实际，进行细化和充实。

不断完善规章制度，使服务行为规范化。

并要求全体员工对本职岗位每句服务用于熟记会背，加以运用，做好优质文明服务。

三、加强培训教育，提高业务技能 　　 加强服务技术培训，提高服务效率。

进行上岗培训，要求人员服务上做到“好、快、准、”。

以柜面服务为突破口，开展形式多样的以优质文明服务为内容的活动；充分调动员工的积极性；营业网点要依据规范化服务标准，对营业室内外进行净化、美化，在外部形象设计上应追求鲜明、统一的风格，以起到无声的宣传作用。

　　 四、今后努力方向在今后工作中，我要认真贯彻落实邮政服务方针政策，遵守各项同规章制度，决心不做违法违纪的事情。

文明施工措施费计划在过程中怎么申请？

之一条 为了加强建设工程安全防护和文明施工管理，确保工程安全防护、文明施工措施费落实到位，全面推行施工安全质量标准化，根据《建设工程安全生产管理条例》、住建部（原建设部）《建筑工程安全防护、文明施工措施费用及使用管理规定》（建办〔2005〕89号）、省住建厅《关于进一步加强我省建筑工程安全防护文明施工措施费使用管理的通知》（湘建建〔2010〕111号）、《关于调整工程安全防护、文明施工措施费的通知》（湘建价[2007]403号）、《湖南省建筑工程安全防护、文明施工措施费用及使用管理规定实施细则》(湘建价〔2006〕451号)、《湖南省建设工程工程量清单计价办法》（湘建价[2009]406号）等有关法律法规的规定，结合本市实际，制定本规定。

第二条 本办法适用于本市行政区域内各类新建、改建、扩建的房屋建筑工程（包括配套的线路管道设备安装工程、装饰工程）、市政基础设施工程。第三条 本规定所称安全防护、文明施工措施费，是指按照国家现行建筑施工安全、施工现场环境与卫生标准，购置、更新、改善施工安全生产条件和作业环境的文明施工费、环境保护费、临时设施费、安全施工费，以及配备必要的应急救援器材、设备和现场作业人员安全防护物品支出，安全生产检查与评价支出，重大危险源、重大事故隐患的评估、整改、监控支出，安全技能培训及进行应急救援演练支出等费用。第四条 市、县（市）住房和城乡建设行政主管部门（以下简称主管部门）按照项目管理权限负责安全防护、文明施工措施费的监督工作。市、县（市）建设工程施工安全监督机构（以下简称安监机构）根据主管部门的委托，具体负责安全防护、文明施工措施费的监督管理工作。第五条 建设单位、设计单位在编制工程概（预）算时，应当依据省建设工程造价管理机构发布的相关费率足额计取工程安全防护、文明施工措施费用。第六条 依法进行建设工程招投标的项目，招标方或招投标 *** 机构编制招标文件时，应当按照有关规定单独列出安全防护、文明施工措施费用项目清单。投标方安全防护、文明施工措施费用的报价，不得低于《湖南省建设工程工程量清单计价办法》（湘建价[2009]406号）规定的下限值。并应当根据现行标准规范，结合工程特点、进度和作业环境列出安全防护、文明施工措施费及其使用项目、投入计划。对危险性较大工程安全措施费，投标单位可根据招标人要求和工程特点结合投标施工组织设计或施工方案在措施项目单独报价。第七条 招标文件、招标控制价不按规定单列安全文明费项目清单，或安全文明费取费标准不符合规定的，招标文件不予备案。第八条 建设项目应实行工程施工总承包，总承包单位应依法将工程分包给具有相应资质的单位，总承包单位与分包单位应当在分包合同中明确安全防护、文明施工措施费用由总承包单位统一管理。总承包单位应设立专门的管理机构，明确职责，严格管理和使用专项措施费，并要求对专项措施费用的使用情况分项目、分阶段报当地建设行政主管部门备案。安全防护、文明施工措施由分包单位实施的，由分包单位提出专项安全防护措施及施工方案，总承包单位批准后应及时支付所需费用。第九条 建设工程施工合同应按中标通知书内容单独注明安全防护、文明施工措施费金额，并明确支付方案。安全防护、文明施工措施费支付方案应符合以下规定： （一）合同工期在一年以内的工程，建设单位应在办理工程项目安全受监手续时将安全防护、文明施工措施费一次性支付到位； （二）合同工期在一年以上两年以内的工程，应在办理工程项目安全受监手续时支付安全防护、文明施工措施费的50%，剩余50%应在工程开工满一年前支付到位； （三）合同工期在二年以上的工程，应在办理工程项目安全受监手续时支付安全防护、文明施工措施费的50%，开工满一年前，再支付安全防护、文明施工措施费的30%，开工满二年前剩余费用全部支付到位。总包单位预付分包单位工程安全防护、文明施工措施费的比例及时间适用本条规定。第十条 建设工程造价管理机构在实施建设工程施工合同备案时，对安全防护、文明施工措施费未单列、未足额计取、未明确支付方案或支付方案不符合规定的，不予备案。第十一条 建设单位申请开工安全生产条件审查前，必须在工程所在地的商业性银行开设安全防护、文明施工措施费专用帐户（以下简称专用帐户）。第十二条 建设工程办理安全受监前，建设单位应当将安全防护、文明施工措施费首付金额支付到专用帐户上，并向工程建设造价管理部门和安监机构提交建筑工程安全防护、文明施工措施费核实表（附件一）和存款凭证复印件。建筑工程安全防护、文明施工措施费核实表及存款凭证复印件作为办理安全受监、合同备案、施工许可等手续和施工单位向市、县（市）建设安监机构领取安全防护、文明施工措施费用的有效凭证之一。第十三条 建设单位申请领取施工许可证时，应当将施工合同中约定的安全防护、文明施工措施费用清单及支付计划提交市工程造价管理部门审核，并按本规定足额支付工程安全防护、文明施工措施费。未将安全文明费首付金额支付到专用帐户的，建设行政主管部门不予核发施工许可证。第十四条 建设单位、施工单位、专用帐户银行、建设工程安全生产监督机构应当签订《建筑工程安全文明费四方监管协议书》（见附件二），明确各自职责，确保安全防护、文明施工措施费专款专用。第十五条 施工单位应当确保工程安全防护、文明施工措施费专款专用。安全文明施工措施分阶段落实后，施工单位应当在7日内向监理单位、建设单位申请验收，监理单位和建设单位应当在收到验收申请后3日内组织验收，验收合格或经整改合格的，应当在3日内签认所发生的费用。分包单位落实措施所发生费用由总包单位验收确认，具体程序适用本条规定。第十六条 安全文明施工措施分阶段验收合格或经整改合格后，由施工单位通知安全监督机构进行建筑工程安全生产、文明施工阶段监督评定。安全监督机构应在二个工作日内，按照《建筑施工安全检查标准》（JGJ59—99）的标准进行监督评定。评定不合格的，施工单位应按安全监督机构的整改意见进行整改，并重新要求监督评定，若第二次监督评定仍不合格，不予支付该阶段的安全文明费。评定合格的，安监机构应在3个工作日内办理安全防护、文明施工措施费支付手续。第十七条 工程安全防护、文明施工措施费专项管理采用施工过程中定量预付、工程竣工后结清的方式进行。（一）合同工期为一年以内的： 1、开工时预付总费用的50％； 2、房屋建筑工程主体完工、装饰及其他工程完成工程量的70％时支付40％； 3、工程竣工、综合验收合格后支付剩余的10％。（二）合同工期为一年以上的建筑工程 1、开工时预付总费用的30％； 2、房屋建筑工程主体工程量完成50％、装饰及其他工程完成工程量的50％时支付30％； 3、房屋建筑工程主体完工、装饰及其他工程完成工程量的80％时支付30％； 4、工程竣工、综合验收合格后支付剩余的10％。第十八条 施工单位从专用账户支取工程安全防护、文明施工措施费时，必须向安监机构提出申请并提供如下资料： （一）工程安全防护、文明施工措施费支取申请表（附件三）； （二）加盖建设单位印章的工程安全防护、文明施工措施费存款凭证复印件； （三）监理单位、建设单位签认所发生的工程安全防护、文明施工措施费用证明文件。第十九条 施工单位应当确保安全防护、文明施工措施费专款专用，在施工过程中应确保专项费用的投入，不得降低标准。施工单位安全生产管理机构和专职安全生产管理人员负责对建筑工程安全防护、文明施工措施的组织实施进行现场监督检查，并有权向建设行政主管部门反映情况。建设行政主管部门安全监督机构将强制委托有关单位对其进行安全生产宣传教育或技术辅导，从施工单位未拨付费用中列支宣传教育或技术辅导费，同时按有关规定给予相应处罚。工程总承包单位对安全文明费的使用负总责。总承包单位应当按照本办法及合同约定及时向分包单位支付安全文明费。总承包单位不按本规定和合同约定支付费用，造成分包单位不能及时落实安全防护措施导致发生事故的，由总承包单位负主要责任。

银行员工服务方面可设哪些奖项？

银行服务是一个大的范畴，只要是与客户面对的部门和个人，都涉及这一话题。

奖项常态的，一般是季奖，也可以是月奖，年终奖。可以是集体奖也可以是单项奖。仅就服务方面来看，可以设立月服务之星、服务明星、服务流动红旗，甚至青年文明号单位和岗位等等。

奖项，应该以两条来衡定：一是管理考核要求，二是人性化要求。前者解决要你必须做好，后者解决自你自愿做好。

设立任何奖励都可以的，不仅要体现奖勤罚懒、奖优罚劣，而且要看是否合理，是否公平，是否科学，是否可行，关键是看绝大多数员工是否认可，是否满意。他们认可和满意了，管理者一般也就满意了。一定要相信大多数人的智慧和创造精神。比如团队奖，我个人认为，就是一个比较好的奖项，可以激发团队的合作精神，也符合银行监管的各项要求（监管部门三令五申不允许将所谓的计划层层分解到个人）。即使是团队奖，也可以细分为集体和个人两项，比如团队优胜奖、团队协作奖等等。

银行作为一个正规化企业，任何管理要求不要也不应当做太多的变化来吸引包括客户在内的大众的眼球，因为再完善的服务也不可能做到完美和极致，而且任何人的视角和认知度都不一样，过度的服务、太过热情的服务，也可能适得其反（犹如产品的过度包装一样）。由此，服务的奖项尽可能不要五花八门。如果只是一年一次的奖项，尽可能按照先进单位、先进个人这两个奖项来考虑就比较好了。

任何奖项和奖励措施的出台，都是一件严肃的事情，只要出台了，无论是否合理，先试行一年再说，第二年再修改和完善。

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