日前，餐厅处理客诉的技巧及原则的话题受人关注，并且与之相关的餐厅处理客诉的技巧及原则是同样热度很高。今天，康晓百科便跟大家说一说这方面的相关话题。
导读目录：
酒店处理宾客投诉应坚持哪些基本原则？
客人投诉的原因及目的各不相同，如一部分客人在遭遇不满后要求在物质上得到补偿以求得到心理平衡；而另一部分人则更注意的是得到精神上的满意，他们渴望得到酒店的重视与尊重。在受理这一类顾客投诉的过程中，应特别注意维护对方的自尊心，每时每刻都让其感觉自己受到重视。结合我自身的工作经验，我认为无论处理哪一类客人投诉，都应注意遵守四项基本原则：
1、把握处理投诉的更佳工夫处理投诉要把握更佳工夫，对于客人来说，等候处理投诉是一个漫长的过程，因此飞快到场处理即为处理投诉赢得先机。同时也让客人感觉酒店方对客人提出意见的重视，为下一步处理打下基础，否则将会派生出其它投诉或重大投诉。
2、真心诚意地帮助客人解决问题客人投诉，说明饭店的管理及服务工作尚有漏洞，服务人员应理解顾客的心情，同情客人的处境，满怀诚意地帮助客人解决问题。服务人员只有遵守真心诚意地帮助客人解决问题的原则，才能赢得客人的好感，才能有助于问题的解决。
3、绝不与客人争辩或解释当客人怒气冲天前来投诉时，首先，应认真倾听客人的讲话，切记不要打断客人或做无谓的解释，然后对客人的遭遇表示歉意，还应感谢客人对酒店的爱护。即便客人错了，也应将对让给客人，当客人情绪感动时，服务人员更应注意礼貌，绝不能与客人争辩。如果不给客人一个倾诉的机会，而与客人争输赢，表面上看来服务人员仿佛得胜了，但实际上却输了。因为，当客人被证明错了时，他下次再也不会光临这家酒店。如果服务人员无法平息客人的怒气，应请管理人员来接待客人，解决问题。
4、不损害酒店的利益首先，管理人员对客人的投诉进行解答时，必须注意合乎逻辑，不能推卸责任或随意贬低他人。因为，采取这种做法，实际上会使服务人员处于一个相互矛盾的地位，一方面希望酒店的过失能得到客人的谅解，另一方面却在指责酒店的一个组成部分。其次，管理人员在处理投诉时，在解决客人“求补偿”的问题时，补偿基本上以酒店产品为主，切忌以现金作为处理投诉的筹码。热情受理、谨慎处理投诉事是处理客人投诉的行为准则。酒店是服务行业，受理客户投诉是搞好优质服务的一项重要工作。因此，能否处理好和减少投诉，不仅影响到酒店的经济效益，而且关系到酒店的社会形象，有效的减少客户投诉，成功地处理投诉，不仅可以树立酒店的良好形象，而且也有利于不断开拓客源市场。
对付小餐馆的十种办法？
1.镜子
镜子能够在视觉上改变空间大小，特别是使用整面镜子墙，或者把餐桌摆放在镜面墙旁，出现的效果非常的明显。
2.低矮的家具
餐厅小的话更好选择低矮的家具，在视觉上也能占据少一点空间，使房间看起来更加空旷。选择靠背低一点的椅子也是一个好法子，能够塑造一种温馨的氛围。
3.小餐具
精致的小餐具能够在不大的空间内占据更小的空间，使得餐厅看起来更加大气，使用线条感十足的吊灯也非常有帮助。
4.桌子的形状
对于小餐厅来说，圆形的桌子难免看起来十分的拥挤，所以并不适用于狭小的空间，因为它限制了空间的流动感。
5.枝形吊灯
吊灯能为餐厅增添一丝奢华和优雅的感觉。无论是选择那种吊灯，更先决定尺寸为好。恰到好处的枝形吊灯看起来十分的和谐。
6.扩大功能
餐厅再小，也是家中的一部分，所以更大限度地利用餐厅的空间，将其打造成一个用于聊天休闲的客厅，会让它在家中聚会的时候显得更大。
7.透明度
选择透明的玻璃餐椅和玻璃餐桌。这些透明的家具会将室内空间立马变得更大更明亮，是个十分有趣的方法。
8.颜色
浅色和白色所反射得自然光比深色更好，所以在小餐厅使用浅色的家具，然后通过添加一些充满活力的小装饰来搭配，就会看起来会比实际上更大。
9.天然采光
在狭小的空间里，由窗外透进的自然采光也让房间变得更加明亮，餐厅的桌布材料更好使用清爽的颜色，加上自然的光线会让空间看起来更大。
10.混搭
混搭的家居会使得餐厅十分有层次感，也能让餐厅变得更为简约，使用浅色的流线型餐椅也能使房间看起来更大。
饭店最怕查什么？
卫生检疫部门和环保部门和公安消防，如果严重影响到居民生活可以让它停业整顿。
主要负责医疗卫生方面的政策、环境工作，具体的执法、业务工作由下属事业单位等实施，下属事业单位包括负责行政执法的卫生监督局（所），负责传染病、慢性病预防控制的疾病预防控制中心（以前叫卫生防疫站），负责妇幼卫生的妇幼保健院，还有各级医院、乡镇卫生院等。
如何处理客人对菜品的投诉？
1.菜本身质量问题{头发变质 虫子) 菜品内有头发引发客人投诉，解决方法是从菜品 *** 的之一道工序开始把好关，检查厨师有没有带帽子，服务员有没有把头发扎起来，然后层层监督。储存时间长的菜品再没有发现变质前应提前促销。如有异味坚决不能上桌。苍蝇、小飞虫，一般都是餐厅内的纱窗没有关好，或有漏动，应在开餐前作好防范。尤其注意秋季时最愿意落脚的就是厨房的调料罐，醋瓶等。 关于此类投诉虽然店方应尽量避免，但是如果发现问题，一定要用正确的观点处理问题，尽快给客人满意的答复，不要推卸责任， 领班或经理及时处理好问题，并及时给客人以安慰。店方在处理内部人员时，也应规定好责任，比方说：头发是在哪个环节出的问题，退了菜之后，及时拿到厨房分析原因，把这个事情划分好责任，避免纠纷。
2.服务员在点菜过程中，因为口音、业务不熟等造成点错菜 出现这种情况应根据客人的意愿，换菜或退掉该菜品，满足客人的心理。就服务员方面，在知道自己错的情况下，尽量和客人解释，如果遇到能善解人意的客人，你的过错，他也许会承担，但最主要的是加强自己的业务水平。 店方面应当把这种事情也划分到个人头上，加强约束，例如谁点错了菜谁买单等等。
3.了解投诉客人的心里
餐饮客人恶意投诉处理方案？
常见的餐饮顾客投诉，主要表现在以下几个方面：
餐饮案例一：
顾客投诉上菜速度太慢，从而要求取消快点食物时，要如何处理？
案例分析与处理办法：
1）首先，仔细检查点菜单，确定是否因为漏写而导致没下单。若漏写，则立即口头通知厨房做菜，再补单；
2）其次，如果不是点菜环节的问题，服务人员则要到厨房了解是否正在烹调。正在烹调的话，则回复客人稍后，并告之其确切的上菜时间；若还没有烹调，那么就通知厨房取消烹调，并回复客人，然后通知餐厅取消该菜。
3）在点单环节，向客人介绍菜肴的同时，应该推荐烹调时间较短的，避免客人等待的时间而长而出现投诉情况。
餐饮案例二：
顾客在进餐过程中，投诉烹饪的食物未熟、过熟或者味道不好的情况下，要如何处理？
案例分析与处理办法：
1）首先，确认真实情况，若真的没有熟透，则立即跟客人道歉，并马上收回重新煮熟；
2）若食物烹饪的过熟或者味道不太好，则应请厨房重新煮一份，且新煮的菜为免费的；
3）倘若重新煮的菜肴还是不能让顾客满意，那么就跟顾客推荐其他的食物，并向客人表示歉意。
餐饮案例三：
顾客投诉食物里发现虫子，怎么处理？
案例分析与处理办法：
1）立即向顾客道歉，并迅速将食物退下。
2）将食物送回厨房，并通知餐厅经理前来处理此事，以此来取得顾客的谅解；
3）取消此菜，并换一份同样的食物。
餐饮案例四：
顾客在将食物全部吃完后，再投诉，如何处理？
1）首先，耐心的听取顾客提出的意见与建议，然后将具体情况汇报给餐厅经理；
2）经过了解，明确客人的投诉情况属实，则要马上跟顾客道歉然后免费给其送上一份果盘若其他的东西来补偿过失；
3）经过了解，明确客人投诉的情况不属实，其本意在于以此赖账，则要汇报餐厅经理，让他出面处理此事
酒店投诉处理标准及处理方法？
客房投诉处理
1、饭店中的投诉：
1）客房硬件设施不达标。
2）客房清洁卫生不达标。
3）服务员待客不一视同仁、不礼貌。
4）客人物品丢失或被盗。
5）服务员动用客人物品。
6）客房物品被带走或损坏要求客人赔偿引起投诉。
7）洗衣服务中的投诉。
8）客人休息时受到噪音干扰。
9）隐私权受侵。
10）因不按程序而引起投诉。
2、对投诉认识：
1）从客人意见中看到饭店设施及服务的好坏。
2）问题的暴露会使有问题的人无法继续隐匿。
3）改善服务并避免更多类似问题的发生。
4）改善和加深客人对饭店的印象，促使其再度光临。
5）加强质量控制。
6）增进与客人的沟通。
3、处理投诉：
1）留心倾听，表示关注；
2）仔细询问，做好记录；
3）保持平静，诚恳道歉；
4）给予体谅，表示同情；
5）提出建议，采取措施；
6）注意事态发展，检查补救措施；
7）落实实施情况，最后进行核实。
4、酒店应力戒下面情况的发生：
1）轻视顾客，对投诉默然处之；
2）员工把投诉当作对个人的指责而进行自卫；
3）推委或抱怨其它部门和同事；
4）抱怨顾客素质低；
5）反唇相讥，强词夺理，与顾客争吵。
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