目前，乘客投诉处理技巧六大点的话题当下热度很高，同样对于乘客投诉处理的技巧大家又了解多少呢？今天，不妨同康晓百科聊一聊这个有关话题。
导读目录：
如何应对乘客投诉？
在工作中面对乘客的辱骂投诉要学会保护自己。因为“打不还手，骂不还口”是服务行业“潜规则”。
任何公民都有人格尊严和人身不受伤害的权利，这是法律赋予的。法律规定，公民、法人享有名誉权，公民的人格尊严受法律保护，禁止用侮辱、诽谤等方式损害公民、法人的名誉。
公共服务人员也是普通公民，拥有自己的名誉权和人格权，其尊严不容任何非法侵犯。所以说，“打不还手骂不还口”的行业潜规则不能凌驾于法律和道德之上，另一方面讲，服务行业也不能把克减员工的人身权等基本权利作为劳动合同或者工作守则的一部分。
如果有旅客投诉，有什么应对措施？
在工作中，我们常常会遇到旅客投诉问题，那么我们该如何处理旅客投诉呢？
今天我们共同学习了如何处理旅客投诉的方法
1.要及时接受旅客的投诉信息。
2.要热情接待、仔细聆听。
3.当收集完整的投诉信息后，要积极的解决问题。
4.要及时向旅客反馈投诉的处理情况
航空投诉处理技巧？
一、懂得做安抚工作
当旅客致电航空公司的 *** 中心进行投诉时，他通常是觉得自己的利益受损带有极大的不满甚至义愤填膺；也有可能带有满腹怨言和委屈。所以不管属于什么状态，他都是话中夹有质问的语气来的，目的就是想讨回公道或是让航空公司弥补自己的损失。
如果作为 *** 人员的你一听到对方不友好的声音，在没有了解事情的来龙去脉之前，在通话中明确表示这是旅客本身的原因所造成，这是最不明智的处理方式。
面对带有情绪而来的旅客，我们首先要处理好自己的心情，再处理事情，并要做到“换位思考”。
先让旅客将其所有不满情绪发泄出来，哪怕是其因一时丧失理智而谩骂，我们也要保持从容的态度，扮演是忠实听众的角色。在适当时候，代表公司向旅客表示歉意，安抚旅客的情绪，同时也要非常诚恳地补充一句：XX先生或 *** ，非常感谢您对我们公司的支持。这“双管齐下”的招式在工作中非常有用的，大部分投诉的旅客听了你真诚的道歉后都能将气势汹汹的火焰降低。
二、不要轻易地向旅客说：NO
有的情况下，即使明知道旅客提出的要求，在我们的工作职责范围无法使其得到满足，我们仍需做一些努力。就如申请免票的舱位，本来每个航班配置的位置就有限，旅客先订先得，座位订满了压根就订不到。限制的座位订满后旅客如果还想订，此时就得先探测对方，向他解释的同时建议他预订前后几天的位置，一般的旅客都会欣然接受。万一遇上难缠的旅客怎么办？可以先为其记录下来稍后再回复他申请的结果。
总而言之，我们 *** 人员的一言一行，都要让对方感觉到你确实在帮他。就算事后真的申请不到位置，旅客表示理解的同时，也许还会对你说声来之不易的“谢谢”。
三、不要害怕旅客的“恐吓”，勇敢充当领导角色
也许你也曾遇到这种情况，当你接听 *** 的之一刻，就听到旅客在 *** 另一端毫不客气地说：叫你们主管或经理过来接听 *** ！或许你试图以另一方式向他沟通：请问有什么可以帮您？他听后不但不领你情，反而不耐烦地将火气抛向你：你不去叫就投诉你！面对如此难缠的旅客，在此关键时刻，你千万不要产生：自己不是主管或经理的念头，一定要克服胆怯心理，勇敢承认并充当领导角色，真正做到“攻心为上”：给对方吃定心丸的感觉，让他觉得你是勇于负责，勇于任事的领导。
四、履行对旅客的承诺
所谓“一言既出，驷马难追”！在日常的工作中，得先学会保护自己，首先应该分析自己能不能办到，如果没有足够的把握，就不要轻易承诺对方，否则就一定要想方设法+千方百计+破釜沉舟地去完成任务，务必信守自己的诺言。
五、最忌与旅客冲突
做服务工作，更大的忌讳是与旅客发生冲突。各位同仁也许都有这样的体会：当旅客提出过高的要求，此要求并非在我们的职权范围内，或是该要求已超出公司的相关规章制度，你向他解释，他往往就将对公司的不满借机发泄到你身上，句句针对你，话里藏刀，说你服务态度不好，甚至扬言还要投诉你！此时的你会感到自己比窦娥还冤，也许一时难免控制不了情绪而与他冲突，你一急就中了对方的“圈套”，就有可能真正产生旅客反而投诉你的导火线。尤其在这种情况下，不妨充当一下对方忠实的听众，只要将自己“公司化”，所有问题都能迎刃而解。
在我们为旅 *** 务的过程中，如果旅客的态度好，对你的服务表示了肯定，是你的福气；如果碰到态度不友好的旅客，那也是正常的，我们自身不必为此而耿耿于怀，因为我们工作的性质要求我们必须面对这种类型的旅客。所以说，真正要将旅客投诉转化为“满意”，你需要将一颗真诚的心带到工作中，让对方能感受到你的真诚。各位同仁一定都有相同感受：尤其当我们靠自己的力量真正为旅客解决了难题，一种莫名的成就感就会油然而生。让我们都在工作中体会“助人为乐”，相信你行。
对不同类型的游客投诉的处理技巧？
技巧一是，对不同类型的游客都要牢记住一点，耐心倾听，因为游客投诉倾诉的本身也是一个宣泄的过程，技巧二是，遇到情绪激动类型游客 绝不能与游客发生争论或辩论，要以投诉意见己记下将迅速向上级反映作为应答
值班站长如何处理乘客投诉？
一般情况下值班站长会根据时间顺序来处理乘客投诉，或者对投诉进行分类处理。例如有责投诉会上报直属领导，无责投诉也需上报，但一般不会作出惩罚的处理。
等所有处理结果出来以后会专门致电乘客，告知一下处理结果并询问对于这个回复是否满意，如果满意就结束了，不满意的话会第二次受理，再进行二次回访。
铁路旅客投诉处理管理办法？
一、投诉处理权限 客运科接到投诉 *** 后立即对投诉事件进行要点记录，并报告负责人，由专人负责跟进。情节严重的报告主管经理并转交相关部门处理； 现场投诉，应立即通知值班调度受理，或由值班调度转交相关部门处理； 其他上级部门转来的旅客关于我司的投诉，由负责人跟进处理，并将处理结果回复有关上级部门； 建立《旅客投诉记录处理本》，所有投诉都需记录旅客投诉处理台帐，专人负责跟踪落实。
二、处理原则 公平公正原则。要调查清楚事情发生的过程，切忌发表个人意见或贬低员工和公司制度，也不能怪罪客人； 旅客至上原则。在投诉时，旅客总是有理的，在投诉过程中要令旅客感受到我们是重视他们的感受，关心他们的处境，并令他们相信我们是可以给予他们满意回复的； 处理投诉要遵循及时迅速的原则； 保留旅客再投诉的权利。
三、投诉处理办法 1.将旅客投诉内容的要点记录下来，包括时间、地点、线路、车牌号、投诉者姓名、性别、联系 *** 及被投诉者姓名、投诉请求、事实与理由、证据，作为解决问题的依据； 2.立即行动。应立即调查、弄清事实、找出根源，并将解决的进展情况通知旅客，检查落实。查明事情真相后，情节严重的，要及时向主管经理反映，研究处理方法； 3.整理归类存档。将该投诉的处理过程整理出材料归类存档； 4.投诉事项中，所有投诉的原始记录任何人不得涂改、撕毁、伪造，且由专人整理保存。
乘客投诉空姐该怎么处理？
空姐是在飞机上保证乘客安全的专业人员，并不是任何一位乘客的管家或者保姆，虽然她们是服务人员，但是她们也是一个性格独立的女人，也有着自己的自尊和个性，作为乘客要尊重她们并且主动配合她们的工作，如有争执发生，首先就是要冷静，然后按照以下原则进行解决：以大局为重，根据事态的轻重缓急分清责任。如果是空乘人员的责任，乘客需要收集并保存当时之一手证据，然后在飞机降落后向机场或所乘飞行公司进行投诉，要求保障自己的权益。情节比较严重的，或者机场或空乘公司相互推诿的，可向消协或进行民事诉讼。如果责任方在乘客，情节轻微的可由空乘人员进行劝阻，情节恶劣的飞机可能会采取返航、延飞等方式处理，相关乘客可移交机场司法机关予以处理。
以上，就是乘客投诉处理技巧六大点，乘客投诉处理的技巧的全部内容了，如果大家还想了解更多，欢迎关注康晓百科网。
